B2C Web Intelligence

Embora o acesso à Internet exista há quase dez anos no Brasil, e o número de consumidores on-line aumente a cada ano, a grande maioria das empresas que operam com o sistema B2C (business to consumer) ainda não percebeu o quanto pode fazer a diferença possuir uma home page com conteúdo útil, gerando serviços diferenciados aos clientes e redução de custos operacionais, mesmo que a médio ou longo prazo. Casos de sucesso, competência e eficiência existem, mas ainda são raros, e geralmente restritos às grandes empresas e grupos corporativos.

Há dez anos provavelmente fazia sentido se deslocar de casa e encarar fila para comprar ingressos antecipados para shows, eventos culturais ou exibições esportivas, ou passagens para meios de transporte, simplesmente porque não existia um meio que facilitasse este processo. Hoje em dia, empresas inteligentes perceberam que é possível facilitar esta operação, de modo que o cliente adquira os ingressos ou as passagens diretamente de seu computador, no conforto de sua residência ou local de trabalho.

As companhias aéreas são excelentes exemplos de empresas inteligentes. Praticamente todas oferecem a possibilidade de reservar as passagens para uma data pré determinada, realizando o pagamento geralmente através de cartão de crédito, bastando apresentar o comprovante impresso da transação eletrônica no momento do embarque. Muitas, inclusive, oferecem preços inferiores para quem compra via Internet. Simples, rápido e eficiente. Em uma palavra: perfeito!

Já as companhias rodoviárias ainda não acordaram para a era digital. Muitas parecem possuir home page apenas por possuir, por diversos motivos. Hospedam suas páginas em provedores gratuitos, como HPG, Kit.net ou Geocities (isso poderá ser facilmente comprovado através de pesquisa em qualquer site de busca, como o Google). Algumas dessas páginas parecem ter sido feitas "pelo filho do dono da empresa", tamanho o amadorismo. É javascript perguntando o nome do visitante, como se isso realmente fosse necessário; são imagens piscando, como uma árvore de natal, uma belezinha. Conteúdo? Zero, ou quase isso, pois quase não faciltam a vida do visitante, e isso é válido para todas, mesmo para empresas que se preocuparam em registrar um domínio e contratar profissionais qualificados para a criação do site. Quando muito, apresentam um quadro com suas linhas e horários de partida. Possibilidade de adquirir a passagem pela web? Nem pensar!

Para a Grande São Paulo existe um site, antigamente chamado Passagem Expressa, e hoje com o nome Passagem em Domicílio, que presta um excelente serviço para quem precisa de passagens rodoviárias antecipadas, e não gostaria de sair de casa ou do trabalho para obte-las, muitas vezes enfrentando problemas como filas, congestionamento, e etc. Basta acessa-lo, escolher a linha e a companhia desejada, permitindo inclusive selecionar a localização da poltrona no interior do veículo, e pronto. Em alguns dias, as passagens serão entregues no local combinado, e somente então será efetuado o pagamento, que é equivalente ao preço da passagem, mais uma pequena taxa de entrega. Este site também é um exemplo de inteligência empresarial, pois oferece um sistema simples, barato e eficiente. Mas será mesmo necessário? Por que as próprias companhias rodoviárias não oferecem esse serviço? Qual é a dificuldade de se equivalerem às companhias aéreas em praticidade e eficiência?

Um caso similar é encontrado na venda de ingressos diversos. São raras as empresas que possuem um sistema próprio, capaz de baratear seus custos e facilitar a vida de seus clientes. Muitas, inclusive as grandes empresas do setor, como a Cinemark, oferecem a venda de ingressos baseadas em serviços intermediários. Nos sites ingresso.com.br e ingressofacil.com.br, é possível adquirir, antecipadamnte e por pequenas taxas adicionais, ingressos para futebol, cinema, teatro, eventos, parques e outros esportes. Novamente a observação e a pergunta: são serviços excelentes e inteligentes mas... serão mesmo necessários? Por que as empresas organizadoras dos eventos não oferecem esse serviço? Oferece-los não significa baratear custos e estreitar a relação com os clientes, oferecendo serviços diferenciados com competência e eficiência?

Em breve, haverá a final da Copa Libertadores da América, disputada entre Santos e Boca Juniors. Mais uma vez, como em todos os anos anteriores, as filas nos locais de venda de ingresso serão monstruosas. Em 2000, por exemplo, quando a final foi Palmeiras X Boca Juniors, a fila começava na rua Turiassú, passava pela avenida Pompéia, e terminava na Avenida Francisco Matarazzo. Mais um pouco e dava a volta no quarteirão. São absurdos que poderiam ser evitados utilizando tecnologia que já existe, é relativamente barata, e gera redução de custos aos clubes a médio ou longo prazo. Não seria mais fácil ao palmeirense ou ao santista simplesmente digitar o endereço de seu clube, fornecer seu cartão de crédito para comprar o ingresso, e imprimi-lo? Bastaria valida-lo ao entrar no estádio, em uma catraca capaz de ler códigos de barra.

Mesmo com o novo Estatuto do Torcedor, nossos dirigentes ainda têm muito o que aprender para oferecer aos torcedores serviços de qualidade. As páginas de Palmeiras e Santos, assim como praticamente todas as páginas dos clubes de futebol brasileiro, oferecem diversos recursos, como história, hino, mascote, escudo, entrevista com jogadores e ex-jogadores, notícias, quizzes, e muito mais... Algumas possuem até promoções exclusivas para os internautas. Mas não basta! Qual é a possibilidade de adquirir o ingresso sem sair de casa, e pelo mesmo valor que é vendido nos postos de venda tradicionais? Nenhuma! O jeito é se expremer nas filas ou contratar o serviço de intermediários, pagando a mais pelo conforto adicional. É quase o mesmo que ir ao estádio em cima da hora e comprar o ingresso de cambistas... Além do mais, sites intermediários possuem uma cota limitada de ingressos, e podem não ajudar muito. Na sexta feira, 27/06, cinco dias antes da grande final, o site ingressofacil.com.br já anunciava "Vendas no site encerradas. Favor dirigir-se às bilheterias do estádio".

A Internet veio para facilitar mas, conforme demonstrado, muitas empresas ainda não acordaram para essa realidade. Ignoram poder oferecer serviços e facilidades adicionais a quem se dispõe a visitar seus sites. Grande será o dia em que descobrirem que as home pages podem não somente divulgar informações, mas também interagir de forma positiva com o visitante, poupando seu tempo e dinheiro, e fazendo finalmente valer a pena ser internauta.

Links relacionados:

Clique aqui para acessar o site Passagem em Domicílio.

Clique aqui para acessar o site ingresso.com.br.

Clique aqui para acessar o site ingressofacil.com.br.